Среднее время ожидания в очереди на получение услуг в МФЦ сократилось до шести минут
«Перед МФЦ была поставлена задача — борьба с очередями. Она выполнена», — подчеркнула она.
По словам Е. Громовой, за прошедшую неделю только 22 человека ждали в очереди более часа, а это менее 0,1% от всех обращений. Для сравнения, по данным МФЦ, в марте таких случаев было около двух тысяч в неделю.
Е. Громова также отметила, что в МФЦ появится возможность печати документов с флеш-накопителей клиентов. Причем стоимость такой услуги составит всего 10 рублей. «Это негосударственная услуга, деньги минимальные, зато сколько времени экономится», — пояснила директор ГБУ МФЦ.
В 2014 — 2015 годах десять многофункциональных центров столицы переедут по новым адресам. «При выборе помещений под МФЦ идет диалог с жителями района: именно с учетом мнения горожан на сегодня два центра — МФЦ районов Ивановское и Вешняки — уже были переведены в альтернативные помещения», — добавила Е. Громова.
Благодаря постоянному контакту с горожанами степень удовлетворенности москвичей работой центров достигла значительной отметки, сообщает официальный портал мэра и правительства Москвы.
«Качеством обслуживания, корректностью оформления документов, набором доступных государственных услуг удовлетворены 96% респондентов», — пояснила руководитель учреждения.
По ее словам, жители выбирают пути направления развития центров госуслуг, в том числе, в рамках программы «Активный гражданин». А в 11 столичных МФЦ имеются стойки промоутеров программы «Активный гражданин», которые рассказывают посетителям, что это за проект и с какой целью он проводится. Во всех МФЦ у окон приема также установлены специальные устройства с простой системой оценки (like/unlike), с помощью которой каждый посетитель может оценить уровень обслуживания сразу после получения услуги.
Е. Громова также сообщила, что руководство ГБУ МФЦ разработает свод правил для своих сотрудников.
«Необходимо выработать простые, понятные посетителям и сотрудникам принципы работы. Это как десять заповедей: приходя на работу, сотрудники просто должны разделять эти правила», — подчеркнула она.
По ее словам, перед руководством МФЦ поставлена задача разработать эти правила в самое ближайшее время. На 13 сентября намечен общий сбор всех сотрудников столичных центров.
«Будет общий сбор коллектива, на котором мы хотим услышать от москвичей, какими же они хотят видеть сотрудников центров», — отметила Е. Громова.
Комфортно и без очередей: как изменился подход к предоставлению госуслуг за 10 лет
Выпить кофе и, отправив ребенка в игровую зону, быстро и без суматохи оформить документы на автомобиль или сделать перерасчет коммунальных платежей сегодня можно в одном из 133 офисов «Мои документы». А первый такой офис открылся в Москве в районе Лефортово 22 августа 2011 года. За 10 лет работы офисов «Мои документы» предоставление государственных услуг в столице вышло на качественно новый уровень. Теперь москвичам не надо ездить в несколько учреждений, расположенных в разных концах столицы, подстраиваться под их рабочее время, стоять часами в очередях. О том, как в эти годы развивалась система госуслуг в Москве, — в материале mos.ru.
Принцип одного окна — экономия времени и нервов
До появления офисов «Мои документы» государственные услуги в столице предоставляли около 1200 приемных различных органов власти. Для того чтобы получить нужный документ, москвичам нередко приходилось наносить два — три визита. А среднее время оформления услуги составляло шесть часов.
Главной задачей при создании многофункциональных центров было объединить все государственные услуги под одной крышей. Была проделана огромная работа: если в 2011 году в центрах можно было получить менее 100 госуслуг, то в 2015-м — около 160. Сегодня людям доступны более 280 услуг различных ведомств, от Министерства внутренних дел России до Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Их можно получить в одном из почти семи тысяч окон офисов «Мои документы». Ведь одно из главных преимуществ современных центров госуслуг в том, что они работают по принципу одного окна.
За годы работы офисов «Мои документы» в разы сократилось время ожидания в очереди. Если в 2013 году время ожидания составляло около 40 минут, то сегодня оно не превышает 15 минут. При этом среднее время ожидания — всего 5–10 минут, несмотря на то что в центры ежедневно обращаются около 70 тысяч человек. «10 лет назад, чтобы получить необходимые документы, с каждым заявлением нужно было обращаться в профильные ведомства, которые находились в разных концах города. Многие организации работали по определенному графику, с обеденным перерывом, до 17–18 часов. Москвичам приходилось отпрашиваться с работы и стоять в живых очередях. Например, чтобы оформить паспорт, нужно было ехать в паспортный стол. Там, как правило, работал один человек, который занимался документами и параллельно отвечал на вопросы, и к нему стояла очередь. Там не было зоны ожидания, возможности распечатать документы, сделать фотографии», — рассказывает Татьяна Порецкова.
В 2013 году только четыре процента услуг предоставляли по экстерриториальному принципу, а с 2020 года 98 процентов услуг можно получить в любом удобном офисе, независимо от места регистрации.
Оформить документы одним пакетом
Сегодня москвичи могут оформить документы одним пакетом в девяти распространенных жизненных ситуациях — это «Рождение ребенка», «Многодетная семья», «Перемена имени», «Я — автомобилист», «Я оплачиваю налоги», «Я потерял документы», «Смена места жительства», «Приобретение жилья» и «Оформление наследства». За один визит можно подать сразу несколько заявлений, а затем лишь забрать готовые документы. «Мы формируем пакетные услуги исходя из потребностей жителей. Раньше, например, чтобы получить свидетельство о рождении ребенка, нужно было обратиться в органы Управления ЗАГС. Документ отдавали в день визита. Затем родители шли в социальные службы за получением выплат. Часть выплат представлял Пенсионный фонд, и его отделение тоже надо было посетить. Чтобы зарегистрировать ребенка по месту жительства одного из родителей, следовало обратиться в свой паспортный стол. Цепочку этих ведомств надо было проходить последовательно, ведь везде нужен был оригинал свидетельства», — вспоминает Татьяна Порецкова.
Все больше услуг вообще не требует обращения в органы власти, если нужные сведения уже есть в федеральных базах данных. Например, после регистрации ребенок получит страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС) автоматически. Родителям для этого не нужно подавать никакие заявления. Если мама зарегистрирована на портале госуслуг, после регистрации рождения СНИЛС ребенка направляется в ее личный кабинет.
И уже более 100 услуг можно получить в электронном виде. Среди них пособия на детей, компенсации многодетным семьям, оформление парковочного разрешения, временной регистрации, выписки из различных реестров.
С этого года москвичи получили возможность консультироваться со специалистами онлайн. Для этого на сайте mos.ru нужно выбрать услугу «Запись на прием в центры госуслуг и ведомства», далее — раздел «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы», а потом перейти на вкладку «Видеоконсультация в центрах госуслуг».
Флагманская планка
Сеть центров госуслуг постоянно расширяет свои границы. В Москве работает 133 офиса «Мои документы», в том числе шесть флагманов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Каждый центр создается с заботой о комфорте москвичей. В них есть кафе и игровые уголки для детей, комнаты матери и ребенка и зоны ожидания. Помимо получения услуг, в центрах можно сфотографироваться, распечатать документы и проверить здоровье.
Флагманские офисы задали высокую планку в сфере оказания госуслуг. Первый такой офис открылся в Центральном округе, в торгово-развлекательном центре «Афимолл Сити» в 2018 году, а сегодня флагманы открыты также в Восточном, Юго-Восточном, Южном и Юго-Западном административных округах Москвы. Последний флагман — Северного округа — открылся в апреле в торговом центре «Метрополис».
В красивых и просторных офисах можно получить расширенный перечень услуг и воспользоваться дополнительными сервисами. Только во флагманах доступны такие услуги, как регистрация транспортного средства, выдача водительского удостоверения в день обращения, прием заявления о банкротстве во внесудебном порядке, государственная регистрация индивидуальных предпринимателей, приобретение гражданства несовершеннолетними детьми (только в ЮЗАО и ЦАО). А во флагманах ЮАО и ЮВАО можно за сутки оформить загранпаспорт ребенку.
Флагманские центры открывают в удобных общественных местах, в крупных торговых центрах недалеко от метро. Еще одно преимущество — время работы с 10:00 до 22:00 без перерывов и выходных, благодаря чему жители могут, не отпрашиваясь с работы, получить необходимые услуги.
Нередко флагманские офисы становятся площадками для тестирования новых услуг и проектов. Например, во флагмане в торгово-развлекательном центре «Щелковский» работают роботы-консультанты. Они могут рассказать, какие документы необходимы для получения госуслуги и нужно ли оплачивать пошлину. А во флагманском офисе ЦАО и в центре госуслуг Донского района осенью прошлого года появились криптобиокабины, которые сейчас есть уже в 15 центрах госуслуг. С их помощью можно оформить биометрический заграничный паспорт без помощи сотрудника МВД.
В каждом офисе «Мои документы» можно получить более 280 услуг. Во Дворце госуслуг на ВДНХ есть уникальная услуга для физических лиц — регистрация собственности на объекты недвижимости, расположенные в любом регионе России по экстерриториальному принципу (в остальных центрах госуслуг оформить право собственности без привязки к месту жительства можно только на недвижимость, находящуюся на территории Москвы).
Важно, что количество госуслуг в центрах тоже постоянно увеличивается. В числе последних нововведений — расширение перечня услуг загсов. С этого года в офисах «Мои документы» можно заключить брак в неторжественной обстановке, а также развестись при взаимном согласии и отсутствии несовершеннолетних детей.
Повышение квалификации и «искренний сервис»
По словам Татьяны Порецковой, первыми сотрудниками центров госуслуг были работники различных ведомств, которых перевели в офисы «Мои документы». На тот момент они обладали знаниями только в своей сфере и могли оказывать ограниченный перечень услуг. Поэтому одной из важных задач стало создание централизованной системы обучения специалистов.
«Сначала обучение сотрудников проводили отдельно внутри каждого центра. А в 2015 году открылся первый в России учебный центр “Мои документы“, где централизованно обучают специалистов. Сегодня тренинги проходит каждый новый сотрудник», — отмечает Татьяна Порецкова.
Важно, что специалисты учатся не только предоставлять госуслуги, но также осваивают искусство общения, индивидуальный подход к каждому и навыки поведения в стрессовых ситуациях. Для опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Когда появляется новая услуга или меняется порядок ее оказания, все сотрудники также проходят обучение.
В 2014 году в офисах «Мои документы» внедрили «Московский стандарт госуслуг», а в 2017 году появилась концепция «Искреннего сервиса». Его цель — не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя.
«Мы должны воспринимать пришедшего к нам жителя как близкого друга или родственника. И желание помочь в решении его вопросов и проблем должно быть искренним. Мы пытались полностью исключить негативный опыт прошлых приемных, поэтому работаем над тем, чтобы наши сотрудники стали дружелюбнее. Специалист должен быть заинтересован в том, чтобы житель решил все вопросы и ушел довольным, и повторно с той же проблемой не возвращался», — говорит Татьяна Порецкова.
Такой подход планируется внедрить и в других городских учреждениях. Первыми стали поликлиники, отремонтированные по новому московскому стандарту. Теперь в них жителей встречают не медицинские сотрудники, а администраторы офисов «Мои документы». Они помогут создать в медицинских учреждениях атмосферу доброжелательности и обеспечат персональных подход к пациентам.
Время ожидания в очереди в мфц
В краевом многофункциональном центре «Мои документы» подвели итоги работы за I квартал 2019 года.
Если в первом квартале 2018 года заявители могли провести в очереди в среднем около 16,28 минут, то в I квартале текущего года – всего 5,58 минут.
— Один из основных показателей эффективности работы многофункциональных центров – это период ожидания заявителей в очереди за получением той или иной госуслуги, — говорит Леонид Громов, руководитель ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ». – Чтобы ускорить прием посетителей, в филиалах создаются дополнительные «окна», обеспечивается одновременная работа максимального количества специалистов в часы «пик». Помимо этого, в учреждении системно проводится повышение квалификации сотрудников по наиболее сложным и востребованным услугам.
Снижение среднего времени ожидания – не единственный положительный результат работы краевого МФЦ. Перечень услуг, которые можно получить в отделениях «Мои документы», за первые три месяца текущего года пополнился на 8 наименований. Так, для оформления свидетельства ИНН теперь не обязательно обращаться в налоговую инспекцию, заказать документ можно в многофункциональном центре. Обратиться за справкой об отнесении к категории лиц предпенсионного возраста, переоформить водительские права, подать налоговую декларацию по форме 3-НДФЛ жители даже самых отдаленных территорий Прикамья сейчас тоже могут в любом МФЦ.
Сохраняется положительная динамика обращений заявителей в центры «Мои документы». По итогам I квартала специалистами принято 559125 пакетов документов. Таким образом, количество предоставленных услуг по сравнению с аналогичным периодом 2018 года увеличилось на 19,4%.
Самыми востребованными у населения остаются услуги Росреестра – более 50% от общего количества услуг, оказываемых многофункциональными центрами. Количество принятых пакетов документов только на регистрацию объектов недвижимости за первые три месяца 2019 года составило более 183874 дел.
Отмечается значительное увеличение числа обращений, связанных с оформлением российских паспортов. За истекший период специалистами МФЦ было оказано 35534 услуги (для сравнения: в I квартале 2018-го их было 22585 (+57,3%).
На 59,2% увеличилось количество услуг в сфере социальной поддержки населения. С начала года за ними обратились более 47,5 тысяч жителей. Чаще всего посетители МФЦ хотели подать заявление о назначении ежемесячного пособия на ребенка — 11 789 запросов (по сравнению с первым кварталом прошлого года их стало на 42,9% больше).
Также существенный прирост в первом квартале показали услуги ГУ МВД. Зарегистрироваться по месту жительства через многофункциональный центр пожелали более 32,2 тысяч человек. Рост по сравнению с аналогичным периодом 2018 года составил 50,7% — тогда было принято 21,3 тысяча заявлений.
В Пермском крае действует 53 филиала и более двухсот территориально-обособленных структурных подразделений МФЦ с общим количеством окон – 752. На конец 1 квартала 2019 года МФЦ предоставляют 956 видов услуг, в том числе 141 государственная и 767 муниципальных.
